No processo de comunicação, o "destinatário" é o ouvinte, leitor ou observador - ou seja, o indivíduo (ou o grupo de indivíduos) a quem uma mensagem é direcionada. O receptor também é chamado de "público"ou decodificador.
A pessoa que inicia uma mensagem no processo de comunicação é chamada de "remetente"Simplificando, uma mensagem" eficaz "é aquela recebida da maneira que o remetente pretendia. Podem surgir problemas nas duas extremidades que impedem a mensagem pretendida de chegar ao destinatário.
A mensagem e os possíveis problemas
Por exemplo, Paige faz uma pergunta verbal a Bill. A mensagem viaja pelo ar, o "canal", até os ouvidos de Bill. Ele responde. Paige é o remetente, a pergunta é a mensagem e Bill é o destinatário e fornece feedback a Paige, respondendo à pergunta.
Existem inúmeras áreas e formas em que os problemas podem surgir, mesmo nesse curto intercâmbio. Se Paige sussurra, Bill pode não ouvir. Talvez ele ouça apenas uma parte e responda a uma pergunta que não foi realmente feita, e Paige está confusa. Talvez haja ruído de fundo ou a pergunta não esteja clara. Se Bill se distrair com alguma coisa e não prestar atenção, ele pode perder algumas das palavras e responder de forma inadequada - ou ele pode perder completamente a pergunta para que a troca precise começar novamente. Se ele não estiver olhando para Paige quando ela fizer a pergunta, ele perderá qualquer linguagem corporal que forneça subtexto à pergunta.
Se Paige enviar um e-mail ou mensagem de texto para Bill, poderão surgir problemas porque Bill não tem a linguagem corporal ou o tom de voz de Paige para interpretar, o que poderia adicionar informações à mensagem. A correção automática pode ter inserido erros no texto ou um ponto de interrogação ausente pode fazer uma pergunta parecer uma declaração.
Estes são todos os obstáculos à comunicação eficaz. O grau de eficácia é determinado pelo quanto da mensagem é entendida pelo destinatário.
Decodificando a mensagem
No livro "Comunicação Empresarial", os autores Carol M. Lehman e Debbie D. DuFrene coloca desta forma:
"A tarefa do receptor é interpretar a mensagem do remetente, verbal e não verbal, com o mínimo de distorção possível. O processo de interpretação da mensagem é conhecido como decodificação. Porque palavras e sinais não verbais têm significados diferentes para pessoas diferentes, inúmeros problemas podem ocorrer neste momento do processo de comunicação:
"O remetente codifica inadequadamente a mensagem original com palavras que não estão presentes no vocabulário do receptor; idéias ambíguas e inespecíficas; ou sinais não verbais que distraem o receptor ou contradizem a mensagem verbal.
- O receptor é intimidado pela posição ou autoridade do remetente, resultando em uma tensão que impede a concentração efetiva da mensagem e falha em solicitar os esclarecimentos necessários.
- O receptor julga o tópico muito chato ou difícil de entender e não tenta entender a mensagem.
- O receptor é intolerante e não recebe idéias novas e diferentes.
"Com o número infinito de falhas possível em cada estágio do processo de comunicação, é realmente um milagre que a comunicação eficaz ocorra".
Mesmo o ambiente ou o estado emocional do receptor pode afetar a decodificação da mensagem, por exemplo, distrações no desconforto por parte do receptor ou estresse ou ansiedade que permitem ao receptor inserir subtexto que o remetente não pretender. O conhecimento de contextos sociais ou culturais pode impedir o receptor de pegar pistas ou de responder adequadamente. Os contextos relacionais também podem colorir uma mensagem, pois as mensagens de amigos próximos podem ser recebidas de maneira diferente da mensagem de um supervisor de trabalho.
Importância do Feedback
Quando não está claro para o remetente que o entendimento ocorreu por parte do receptor, a comunicação continua, por exemplo, através do acompanhamento perguntas de qualquer das partes, discussão adicional ou do remetente, dando exemplos, reformulando as informações ou outros meios de esclarecimento para obter remetente e receptor no mesmo "comprimento de onda". Em uma apresentação, o remetente pode mostrar gráficos ou imagens para deixar um ponto mais claro para o público ou leitor.
Quanto mais pistas e canais o receptor tiver e estiver aberto a receber, geralmente é melhor; por exemplo, pode ser fácil interpretar mal o tom ou o subtexto em um email ou mensagem de texto, enquanto o mesmo a mensagem chegaria claramente se o receptor ouvir a voz da pessoa ou estiver falando com ela cara.
No livro, "Planejando, implementando e avaliando programas de comunicação direcionada", autores Gary W. Selnow e William D. Crano observa que a linguagem corporal e o tom não são apenas uma comunicação do lado do remetente: "O feedback na configuração interpessoal fornece uma conta corrente da recepção de uma mensagem pelo destinatário. Dicas óbvias, como perguntas diretas mostre quão bem um receptor está processando as informações. Mas indicadores sutis também podem fornecer informações. Por exemplo, o bocejo de um receptor, o silêncio quando comentários são esperados ou expressões de tédio sugerem que portas de exposição seletiva podem estar em operação ".
Um receptor também pode ter tom e subtexto no feedback dado ao remetente, como responder com sarcasmo ou raiva, o que pode ser perdida se o feedback for apenas texto, mas provavelmente não seria perdido se as partes pudessem se ver ou ouvir uma à outra ou ambos.