A carta de ajuste ou um carta de ajuste de reivindicação é uma resposta por escrito de um representante de uma empresa ou agência para o cliente carta de reclamação. Explica como um problema com um produto ou serviço pode (ou não) ser resolvido.
Como lidar com a resposta
Se sua empresa recebeu uma carta de reclamação de um cliente, convém manipular sua resposta diplomaticamente e com as devidas "sua atitude"para reparar de forma rápida e eficaz ou evitar danos à sua reputação. Mesmo que a reclamação não possa ser resolvida exatamente como o cliente deseja, ou você precisar más notícias, você ainda quer dar um tom positivo e profissional.
Andrea B. Geffner ilustra ainda mais:
"Uma carta de ajuste deve começar com uma declaração positiva, expressando simpatia e compreensão. No início, o leitor deve saber o que está sendo feito, e essas notícias, boas ou más, devem ser seguidas de uma explicação. A carta deve terminar com outra declaração positiva, reafirmando as boas intenções da empresa e o valor de seus produtos, mas Nunca referindo-se ao problema original.
"Se sua empresa é ou não culpada, mesmo a reivindicação mais beligerante deve ser respondida educadamente. Uma carta de ajuste deve não ser negativo ou suspeito; deve Nunca acusar o cliente ou conceder qualquer ajuste de má vontade. Lembre-se de que a imagem e a boa vontade da sua empresa estão em risco quando você responde mesmo a reivindicações injustificadas. "(" Como escrever cartas comerciais melhores ", 4ª ed. Barron's, 2007)
Tenha cuidado para nunca prometer algo que sua empresa não pode cumprir (ou um prazo que você não pode cumprir), ou que apenas agravará o problema. Transmita ao seu cliente que você tem em mente o interesse dele ou dela e mantenha a porta aberta para manter os negócios e obter um melhor sucesso no futuro.
Mesmo com a mudança dos tempos, algumas coisas permanecem verdadeiras. Os bons conselhos de negócios não mudaram nos últimos 100 anos, como é evidente nos conselhos de O.C. Gallagher e L.B. Moulton em "Inglês prático para negócios", de 1918:
"Qualquer demonstração de mal-estar ou raiva na sua carta de ajuste anulará seu propósito. Indiferença em relação à reclamação do cliente ou atraso na resposta é igualmente fatal para as relações comerciais. A atitude 'você', não o 'eu', colocará o cliente ofendido de bom humor e abrirá o caminho para uma solução agradável da reclamação. Uma carta de ajuste caracterizada pela atitude 'você' se torna uma carta de vendas ".
Como lidar com reclamações na Internet
O mesmo tipo de conselho também se aplica ao tratamento de reclamações ou críticas negativas cobradas contra empresas na Internet ou através da mídia social. Você ainda precisa ser diplomático em sua resposta. A velocidade na divulgação de uma reclamação é essencial - mas não apressada.
- Lembre-se de que qualquer coisa que você digitar em uma mensagem ou postagem eletrônica pode ser copiada e encaminhada para o mundo para ver, e é realmente difícil excluir completamente algo depois de publicá-lo on-line ou clicar em "enviar".
- Peça a alguém que o revise e verifique a sensibilidade cultural ou outras possíveis armadilhas antes de publicá-la.
- Vá direto ao assunto - mantenha o texto voltado para o público curto e direto ao ponto.
- Sempre tenha uma cabeça fria ao responder às críticas on-line, caso contrário, o problema pode espiralar. Qualquer texto online afeta sua marca e reputação.
Uma resolução bem-sucedida de uma reclamação ou reclamação também tem a capacidade de se espalhar por toda parte, embora provavelmente não seja tão rápida ou amplamente como uma crítica ou reclamação ruim, infelizmente.
Fontes
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw e Walter E. Oliu, "The Business Writer's Handbook", 10a ed. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "Successful Writing at Work", 9a ed. Editora Wadsworth, 2009.