Erros acontecem. Quando o fazem, os representantes de atendimento ao cliente geralmente precisam lidar com as reclamações dos consumidores. Também é importante para os representantes de atendimento ao cliente coletar informações para ajudar a resolver o problema. A caixa de diálogo curta a seguir fornece algumas frases úteis para lidar com reclamações:
Cliente: Bom Dia. Comprei um computador da sua empresa no mês passado. Infelizmente, não estou satisfeito com meu novo computador. Estou tendo muitos problemas.
Representante de Atendimento ao Cliente: Oque parece ser o problema?
Cliente: Estou tendo problemas com minha conexão com a Internet, além de travamentos repetidos ao tentar executar meu software de processamento de texto.
Representante de Atendimento ao Cliente:Você leu as instruções que acompanham o computador?
Cliente: Bem, sim. Mas a seção de solução de problemas não ajudou.
Representante de Atendimento ao Cliente: O que aconteceu exatamente?
Cliente: Bem, a conexão à Internet não funciona. Eu acho que o modem está quebrado. Eu gostaria de um substituto.
Representante de Atendimento ao Cliente: Como você estava usando o computador quando tentou se conectar à Internet?
Cliente: Eu estava tentando me conectar à Internet! Que tipo de pergunta é essa?!
Representante de Atendimento ao Cliente:Eu entendo que você está chateado, senhor. Eu só estou tentando entender o problema. Receio que não seja nossa política substituir computadores por causa de falhas.
Cliente: Comprei este computador com o software pré-carregado. Eu não toquei em nada.
Representante de Atendimento ao Cliente: Lamentamos que você tenha tido um problema com este computador. Você poderia trazer seu computador? Prometo que verificaremos as configurações e entraremos em contato com você imediatamente.
Cliente: OK, isso funcionará para mim.
Representante de Atendimento ao Cliente: Há mais alguma coisa que eu preciso saber sobre isso que não pensei em perguntar?
Cliente: Não, eu gostaria de poder usar meu computador para conectar-me à Internet.
Representante de Atendimento ao Cliente: Faremos o possível para que seu computador funcione o mais rápido possível.
Vocabulário chave
- representantes de atendimento ao cliente (representantes)
- juntar informação
- resolver o problema
- lidar com reclamações
- não é nossa política
- solucionar problemas
- falha
Frases chave
- Oque parece ser o problema?
- O que aconteceu exatamente?
- Receio que não seja nossa política ...
- Eu prometo que vou ...
- Você leu as instruções que acompanham o ???
- Como você estava usando o ???
- Eu entendo que você está chateado, senhor.
- Eu só estou tentando entender o problema.
- Lamentamos que você tenha tido um problema com este produto.
- Há mais alguma coisa que eu preciso saber sobre isso que não pensei em perguntar?
Teste de Compreensão
Responda às perguntas para verificar sua compreensão do diálogo entre um cliente e um representante de atendimento ao cliente.